朝陽市泌尿醫(yī)院是一個曙光的大家庭，是一個優(yōu)秀的團隊。目前共有三個病區(qū)，101張床位。現有客服19人，其中主任客服、教授1人，副主任客服6人，博士1人，碩士7人。三個病區(qū)共有護理人員40人，醫(yī)護人員共59人。我科主要服務對象為領導干部、離退休老干部以及各種老年病患者。

　　在臨床工作中，我們堅持牢固樹立以病人為中心的服務理念，突出人文性醫(yī)療服務，把我們的服務工作賦予主動性、情感性、超值性。我們的服務得到了廣大患者及社會各界的充分肯定和高度贊揚，我們科室已經成為朝陽市泌尿醫(yī)院的一張服務品牌。我們的基本做法是：

　　一、做好基本服務，讓患者放心

　　質量是品牌的基礎和生命。為患者提供、及時、安全的醫(yī)療護理服務是我們醫(yī)護人員的職責。在工作中，我們認真執(zhí)行醫(yī)院各項規(guī)章制度，認真履行“三查八對”，切實落實基礎護理。針對老年人病種多、癥狀體征不典型、生活自理能力差、對藥物耐受能力差等特點，我們不斷進行專科護理培訓，為患者制定個性化的護理方案，護理服務水平和專科護理質量明顯提高。由于我們有過硬的醫(yī)療護理技術和滿意的服務，從而我們贏得了廣大患者的信任，使醫(yī)療護理安全得到了保障。自1995年開科至今，我科沒有一起因醫(yī)療與護理服務而引發(fā)的投訴。由醫(yī)院組織的“住院患者滿意度調查”，我科滿意度始終保持達到99%以上，經常名列全院。

　　二、做到規(guī)范服務，讓患者稱心

　　患者評價服務的優(yōu)劣，除了客觀疾病的癥狀體征是否改善外，患者的心理感受占很重要的地位。我們要將無形的服務有形化，做到規(guī)范服務。規(guī)范服務是指制定嚴格的、規(guī)范化的標準來規(guī)范醫(yī)護人員的行為方式，使醫(yī)院服務保持在標準化、穩(wěn)定的水平之上。從專業(yè)化的角度，它主要包含視覺識別（VI）系統(tǒng)和行為識別（BI）系統(tǒng)等。

　　我科實行規(guī)范服務的特點主要體現在每一個細節(jié)上。

　　我們要求全體護士有莊重大方的儀容儀表。醫(yī)護人員得體的儀容儀表能為患者帶來視覺上的美感，能為患者帶來心理上的安全感，也是對患者的尊重。具體來講，我科要求護理人員上班一律著規(guī)定工作服、燕尾帽、工作鞋；工作服應合體、平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡，并佩帶胸卡；工作服內衣領不可過高，顏色反差不可過于明顯，自己的裙子不得超露出工作服的底邊。淡妝上崗，以自然、清新、高雅、曙光為宜；態(tài)度熱情而舉止莊重，外表謙遜而內心自信。

　　我們要求全體護士有規(guī)范的服務語言。我們要求服務病人時做到“您好”為先，“請”字開頭，“謝”字結尾，微笑服務。與患者交談時要有稱呼、有禮貌、有區(qū)別、有分寸，要認真傾聽。由于我們科主要是老年病人，離退休老干部居多，我們稱呼病人時常用“王老”、“張老”或“阿姨”、“老伯”等，從來不叫“多少床”或直呼其名。

　　我們要求接待新病人時，護士要主動地迎上前；我們要求患者出院時，護士要熱情道別，送上祝福。

　　規(guī)范的服務使我們得到了患者的美譽度、忠誠度，也提升了我們自身的素養(yǎng)。

　　三、推行主動服務，讓患者舒心

　　通過主動服務來滿足患者明確的需求和隱含的需求是服務內涵質量的更高境界。推行主動服務，我們要求每個醫(yī)務人員都有發(fā)自內心的積極態(tài)度，都有“以病人為中心”的敬業(yè)精神，只有這樣你才能發(fā)現患者需要什么，知道自己要主動做什么，使服務更完善更周到。

　　在主動服務方面，我們科主任鄭殿增給我們做出了榜樣。他待每一位病人似親人。他給患者看病，除了仔細詢問病史，認真地體格檢查，慎重開出處方外，還會用通俗易懂的語言或簡單的示意圖向患者解釋病情、發(fā)病機理，并將詳細診療方案寫給病人，詳細解釋需要服用哪些藥物，每種藥物如何使用，應注意的每個方面；同時他會把自己的電話告訴病人，告訴病人隨時可以拔打電話咨詢他。正因為吳主任的帶頭作用，我們科全體醫(yī)護人員的主動服務意識都比較好。

　　我們注重把主動服務用在患者的生活起居上。對活動不便的患者我們會主動多給一下攙扶；對沒有住院經歷的患者我們會主動多一些解釋、介紹、關照。

　　我們注重把主動服務用在對患者病情的觀察上，用在醫(yī)患溝通上，用在對患者的鼓勵上。

　　我們注重把主動服務用在健康宣教上。通過健康教育，我們?yōu)榛颊呓榻B疾病防治知識，讓患者掌握出院后醫(yī)治方案和病情變化時應對措施，使之增加戰(zhàn)勝疾病的信心，減少病情反復或加重的可能性。我們進行健康教育不僅針對患者本人還包括患者的家屬。以老年冠心病患者的健康宣教為例，我們會讓患者知道冠心病概念以及相關知識，了解本病的主要危險因素，即高血壓、高血脂、高齡、高血糖、吸煙，次要危險因素，如肥胖、緊張、飲食、遺傳等；同時，科學指導患者用藥，科學指導患者的合理飲食、運動、戒煙、減肥，教會他們如何進行心理調節(jié)，讓患者以佳心態(tài)來接受和配合醫(yī)治護理，從而取得佳療效。

　　我們還把主動服務用在特殊和重點病人的隨訪上。病人出院后，我們主動進行隨訪，通過電話送去我們一份關心，一份問候，一份提醒，讓患者感覺到一份溫暖和一份溫馨。

　　主動服務使我們贏得了患者的信賴，讓患者對我們有一種親人般的感覺；主動服務也使我們主人翁的意識更加增強。

　　為患者提供優(yōu)質服務是我們的義務，構建曙光醫(yī)患關系是全社會的共識。我們有信心把綜合內科的服務工作做得更好，使她成為朝陽市醫(yī)療行業(yè)一道亮麗的風景，成為百姓一扇滿意的服務窗口。